Chatbots, ferramentas de inteligência artificial usadas em atendimentos ao cliente via WhatsApp ou telefone, têm se popularizado em empresas de diversos setores, como telefonia, bancos e planos de saúde. No entanto, quando esses sistemas falham em resolver demandas simples, geram frustrações significativas para os consumidores. Exemplos incluem casos como o de Aline Moreira, de 42 anos, que tentou agendar uma consulta em uma clínica de estética e enfrentou um “looping” de perguntas repetidas, levando-a a desistir. Da mesma forma, o estudante Miguel Araújo, de 20 anos, passou um dia inteiro tentando obter documentos de sua universidade sem sucesso inicial, e Juan Gabriel, de 19 anos, encontrou barreiras ao enviar um currículo para uma vaga de emprego em uma sorveteria. Especialistas alertam que negar acesso a atendentes humanos viola o dever de atendimento eficaz, podendo caracterizar prática abusiva, conforme explica o advogado Fernando Moreira.
A legislação brasileira, como o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto nº 11.034/2022 (Lei do SAC), exige que empresas ofereçam opções claras para atendimento humano, especialmente em setores regulados como energia, saneamento e companhias aéreas. Fernando Moreira destaca que, uma vez registrada uma demanda via chatbot, as empresas têm até sete dias para responder, sem que o uso de IA suspenda prazos legais. O chefe na área digital Leonardo Werlang reforça que recusar o encaminhamento para humanos pode ser denunciado como abusivo, e os atendimentos por bots devem gerar protocolos válidos. Consumidores são orientados a documentar interações com prints ou gravações para reclamar no Procon ou SAC, pois o Judiciário reconhece o valor probatório dessas evidências. Tais regulamentações visam equilibrar inovação tecnológica com a proteção aos direitos, evitando o “desvio produtivo” que pode resultar em indenizações.
O Procon enfatiza que chatbots não devem ser obstáculos, mas ferramentas resolutivas, garantindo informação clara e acessível. Práticas ineficientes contrariam a boa-fé nas relações de consumo, como previsto no artigo 4º do CDC, e forçar interações exclusivas com robôs pode configurar desvantagem excessiva ao consumidor.
